Customer Logistics Services (CLS) -28/09 - SP
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Início: 28/09/2017

Término: 28/09/2017

Horário: das 08h00 às 17h00

Valor: R$780,00

Local: Hotel Green Place Flat


A quem se destina?

 

Gerentes, Supervisores, Coordenadores e Analistas, responsáveis pela atividade de Serviço ao Cliente, Administração de Vendas, Logística ou Transporte, em Empresas de diversos setores na prestação de serviços, indústria e comércio.

 

Por que participar?

 

Mais do que comercializar produtos ou serviços, é importante que os Clientes vivam experiências encantadoras.

 

Para que isso aconteça, é preciso desenvolver uma nova proposta de valor, que ultrapasse as fronteiras do produto ou do serviço vendido, despertando no Cliente o desejo de comprar mais e mais vezes.

 

Se mais da metade dos problemas com Clientes estão relacionados à logística, por que não desenvolver uma área de Serviços Logísticos aos Clientes (em inglês Customer Logistics Services (ou simplesmente CLS)?

 

O curso Customer Logistics Services tem como objetivo introduzir essa nova filosofia de gestão, que transforma a logística em uma poderosa ferramenta de venda e pós-venda, criando um verdadeiro diferencial de competitividade para as empresas.

 

Carga-horária do curso: 8 horas em um único dia.

 

Quantidade de Vagas: 25.

 

O curso apenas será realizado com um número mínimo de 15 participantes.

 

Local e data de realização dos cursos:

 

São Paulo, SP

 

Data: 28/09/2017 (Quinta-feira), das 08:00 h às 17:00 h

 

Local: Hotel Green Place Flat - Rua: Dr. Diogo de Faria 1201- Vila Mariana

 

 

Se a sua cidade não está sendo atendida na programação acima, consulte a opção da realização de eventos particulares na sua empresa ou através da formação de um pool de empresas.

 

 

Programa Técnico:

 

  1. Introdução à Logística e ao Supply Chain Management (SCM)
    • Conceitos básicos
    • Importância da Logística e do SCM para as empresas
    • Histórico da evolução da Logística e do SCM no Brasil
    • Drivers estratégicos para a mudança
    • Tendências no curto, médio e longo prazo
  2. Panorama Atual da Logística e do Transporte de Cargas no Brasil
    • Matriz de transportes, modais e multimodalidade
    • Transporte rodoviário de carga (TRC)
      • Panorama do setor
      • Tipos de operações (carga lotação, carga fracionada e operações dedicadas) e variáveis chaves de gestão
      • Estratégias de distribuição (entrega direta, cross-docking, centro de distribuição, centro de distribuição avançado)
      • Modelos operacionais no transporte de cargas (Ponto a Ponto / Itinerante / Rota Fixa / Rota Flexível / Hub and Spoke)
      • Custos com a Operação de Transporte de Cargas (custos fixos, custos variáveis, taxas/generalidades)
  3. Prestadores de Serviços na Logística e no Transporte de Cargas
    • Definição de 3 PL – Third Party Logistics
    • Evolução dos PSLTs – Migração para Modelos não Baseados em Ativos
      • de Prestadores de Serviços Básicos ao 4PL
      • Implicações para os Embarcadores
    • Escopo da Terceirização Logística: o que Terceirizar?
    • Prós e Contras da Terceirização Logística
    • Razões para Fracasso nas Terceirizações Logísticas
  4. Técnicas para o Atendimento Diferenciado de Clientes nas Operações Logísticas
    • Just-in-time
    • Quick Response
    • Delivery on Time
    • VMI – Vendor Managed Inventory
    • ECR – Efficient Consumer Response
    • CPFR – Collaborative Planning Forecasting Replenishment
  5. Estrutura e Modelo de Atuação do Customer Logistics Services (CLS)
    • Contexto para a implantação do CLS nos Embarcadores e Prestadores de Serviços em Logística e Transportes (PSLTs)
    • Etapas para construção do modelo de CLS, da estratégia operacional e fixação dos padrões de serviços, às rotinas diárias e ações para a melhoria contínua
    • Por que ter um CLS?
    • Foco do CLS
      • Voltado para dentro (visão interna) ou para fora (visão de mercado)?
      • Atender à demanda ou gerar novas demandas?
      • Reativo ou proativo perante os Clientes externos e parceiros logísticos?
      • Comanda ou é comandado pelos demais departamentos da empresa?
    • Diferença entre SAC x CRM x CLS
    • Escopo de atuação e atividades desenvolvidas pelo CLS no nível estratégico, tático e operacional
    • Processos-Chave do Customer Logistics Services (CLS)
      • Esfera Pré-Transacional
      • Esfera Transacional
      • Esfera Pós-Transacional
    • Hierarquia e modelos de estrutura organizacional para o CLS
    • Fatores críticos de sucesso (FCS) para o CLS
    • Interfaces com outros departamentos internos, prestadores de serviços e com os Clientes
    • Questões ética e legais no CLS
    • Conflitos na atuação do CLS – como resolver?
    • Terceirização do CLS – vale a pena?
    • Futuro do CLS no Brasil
  6. A Questão Humana como Importante Pilar de Sustentação do CLS
    • Papéis desempenhados e responsabilidades (Gerente, Coordenador, Analista e Assistente)
    • Ações para a gestão do capital humano no CLS
    • Perfil do Profissional do CLS: competências e habilidades requeridas
    • Liderança no CLS
    • Desafios ao atuar no CLS: como superá-los?
    • Gestão da mudança e impactos sobre a equipe
  7. Tratamento de Ocorrências e Reclamações
    • Estratégias para atendimento aos Clientes
    • Métodos para a classificação e gestão de Clientes
    • Formas de Atendimento
      • Atendimento pessoal
      • Atendimento telefônico
      • Atendimento eletrônico
      • Uso das mídias sociais
    • Da padronização à personalização do atendimento aos Clientes
    • Dicas importantes no atendimento aos Clientes
      • Atendimento x Tratamento - variáveis de um bom atendimento
      • Empatia e a importância de saber ouvir – técnicas de escuta ativa (maus ouvintes x bons ouvintes)
      • Aprendendo a dizer não a Clientes
      • Administração de conflitos com os Clientes
        • Percebendo sinais de conflito
        • Argumentação em situações de conflitos: o uso e a força dos argumentos
        • Resolução de conflitos –como contornar objeções
    • Tendências no relacionamento com Clientes
  8. Indicadores de Desempenho no CLS
    • Definições Básicas sobre Indicadores de Desempenho
      • O que são indicadores de desempenho?
      • Por que utilizar indicadores de desempenho?
      • O que medir?
      • Quantos indicadores medir?
      • Quem deve medir?
      • Com que frequência medir?
      • Como estabelecer metas?
      • Como obter sucesso na utilização de indicadores de desempenho?
    • Hierarquia dos Indicadores de Desempenho
      • Indicadores estratégicos
      • Indicadores táticos
      • Indicadores operacionais ou métricas ordinárias
    • Indicadores de Desempenho no CLS
      • Indicadores financeiros
      • Indicadores de nível de serviço e satisfação de clientes
      • Indicadores de conformidade de processos
      • Indicadores operacionais
      • Outros Indicadores
  9. Tecnologias para o Customer Logistics Services (CLS)
    • Soluções para análise de dados em tempo real
    • Soluções de engajamento proativo
    • Técnicas de gamificação
    • Softwares para captura e análise de dados em redes sociais
    • Ferramentas para automação e monitoramento do nível de satisfação dos Clientes
    • Outras soluções

 

 

 

Instrutor:

 

Marco Antonio Oliveira Neves, graduado em Administração de Empresas pela FGV-SP e pós-graduado em Administração da Produção e Finanças no CEAG da FGV-SP. Diversos cursos de extensão em Logística no Brasil e no Exterior. Atuação em empresas como Goodyear, Cia Cervejaria Brahma (atual Ambev), Cervecera Nacional, Ryder Logística e Deloitte Consulting. Atualmente é Diretor Presidente da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda. e da Guepardo Serviços Técnicos. Palestrante em diversos eventos no Brasil e no Exterior (em mais de 10 países). Atua como consultor em logística (mais de 300 projetos realizados) e como palestrante. Nos últimos dez anos treinou mais de 28.500 profissionais de 3.500 diferentes empresas em diversos cursos abertos e in-company. É colunista da Revista Mundo Logística e da Revista Quatro Rodas, além de autor de mais de 450 artigos na área divulgados em websites, revistas e jornais e de dois livros em logística.

 

Inscrições:

 

Através do e-mail treinamento@tigerlog.com.br. Solicite ficha de inscrição.

 

A nota fiscal e o boleto bancário serão encaminhados pelo e-mail.

 

Existe a opção de pagamento através de depósito em conta-corrente.

 

Para outras opções de pagamento, favor consultar a Tigerlog.

 

Investimento

 

R$ 780,00 (Setecentos e Oitenta Reais) por participante.

 

Tabela de descontos:

  • 2 participantes da mesma empresa: 5% para cada um
  • 3 ou 4 participantes da mesma empresa: 10% para cada um
  • 5 ou mais participantes: 15% para cada um

 

Inclusos no valor o certificado, coffee-break, almoço e material de apoio (pasta, caneta e bloco).

 

O material didático, em versão impressa, será disponibilizado a todos os participantes. Não será entregue material eletrônico.

 

Estacionamento no hotel NÃO incluso.

 

Cancelamento de Inscrições e Substituição de Participantes

 

Todo e qualquer cancelamento deverá ser comunicado de forma escrita, por e-mail, informando o nome do participante, curso e empresa.

 

Participantes poderão ser substituídos, porém será necessário enviar e-mail formalizando a mudança de participante para a impressão do certificado.

 

 

  1. Cancelamento por parte do participante em até CINCO dias úteis antes da realização do curso:

 

No caso de pagamento já realizado, o valor pago será devolvido, descontando-se os impostos recolhidos e pagos pela Tigerlog, devido à impossibilidade de cancelamento da Nota Fiscal.

 

  1. Cancelamento por parte do participante em prazos inferiores a cinco dias até a data de realização do curso

 

No caso de pagamento já realizado, o valor pago será devolvido, descontando-se os impostos recolhidos e pagos e as despesas referentes ao evento, com o hotel e o instrutor.

 

No caso de pagamento não efetuado, ou seja, a vencer, o boleto bancário terá seu valor alterado, cobrando-se as despesas referentes ao evento, com o hotel e o instrutor.

 

  1. Participante não comparece ao curso no qual foi inscrito e não comunica a Tigerlog

 

No caso de pagamento já realizado, o valor pago não será devolvido, e o participante ou a empresa terão à disposição o valor pago para ser utilizado em outros cursos, descontando-se os impostos recolhidos e pagos e as despesas referentes ao evento, com o hotel e o instrutor.

 

No caso de pagamento ainda não realizado, será cobrado do participante ou da empresa o valor referente às despesas do evento, com o hotel e instrutor, proporcionais a cada participante, além de eventuais impostos recolhidos e pagos, decorrentes do faturamento.

 

  1. Cancelamento por parte da Tigerlog

 

A Tigerlog reserva-se no direito de cancelar o curso, com até 48 horas de antecedência, no caso de não atingir o mínimo de 15 participantes. Nesse caso, todos os participantes serão informados por e-mail e telefone, contando com a opção de utilizar o valor pago (se pago) em outros cursos da Tigerlog.

 

 

 

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