Uma resposta difícil para uma pergunta muito simples que preocupa todo profissional de logística ou de supply chain.

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística.

O que faz você feliz? Um abraço apertado? O sorriso inocente de uma criança? O afago de um gato ou a recepção calorosa de um cachorro? A vitória de seu time? A possibilidade de conhecer diferentes países e suas culturas? Um carro 0 km? Uma casa na praia ou na montanha? Um belo prato de lasanha? Uma bandeja de brigadeiros?

Talvez você tenha que recorrer à pirâmide de Abraham Maslow para responder a essa simples pergunta. Cada um de nós, em função de sua história de vida, de seu presente, e de seus desejos e aspirações, responderá de forma particular, distinta, provocando reações positivas e negativas. Uns lhe taxarão de idealista, outros lhe rotularão como materialista.

Agora, considere-se dentro de uma intricada engrenagem chamada supply chain, cujo objetivo principal é o de satisfazer e até superar a necessidades e expectativas de seus Clientes. Novamente lhe pergunto: o que faz os seus Clientes se sentirem felizes e dispostos a continuar sendo seus Clientes? Que atributo de seu produto ou serviço fará com que ele compre e continue comprando no futuro? O que fazer para que ele (o seu Cliente) se transforme em um potencial vendedor dos seus produtos ou serviços?

Diversos pontos de vista serão defendidos. Alguns recorrerão à utilidade do produto ou do serviço. Outros à questão do preço ou facilidade de pagamento. Outros farão referência ao status. Alguns abordarão a questão da inovação.
Muitos lembrarão do serviço durante a venda ou no pós-venda. Afinal, o que fazer para termos clientes satisfeitos, ou, se possível, muito satisfeitos?

Algumas empresas gastam, a cada ano, milhões de Reais em pesquisas de mercado na tentativa de obter as respostas para essa simples pergunta. Isso torna-se cada vez mais complexo, ainda mais quando diferentes gerações de consumidores interagem entre si em um mesmo mercado. Será que as necessidades e expectativas da geração X (meados da década de 60 e década de 70) é a mesma dos baby boomers (nascidos entre o pós-guerra e meados da década de 60) ou da geração Y (anos 80 e parte dos anos 90) e até da Z (meados dos anos 90 e primeira década do século XXI)?

Vamos em frente e suponhamos que, em função de ações de inteligência de mercado, a sua empresa tenha superado esse importante e difícil obstáculo de compreender as necessidades e expectativas de seu mercado. O que fazer com isso agora? Como orientar a empresa no atendimento e na superação dos parâmetros de satisfação e muita satisfação obtidos? Qual a política adequada de serviço aos seus Clientes?

O serviço ao Cliente corresponde ao serviço ou cuidado que o Cliente recebe antes, durante e após uma compra, portanto, o serviço ao Cliente “atravessa” diversos departamentos dentro de uma empresa, que estão organizados de
forma vertical, muitas em “feudos”, alguns deles com barreiras “invisíveis”, difíceis de serem superadas. Envolve setores de Marketing, Vendas, Administrativo-Financeiro, Manufatura, Qualidade, Compras, PPCP e Logística. Diante disso, mais uma vez lhe questiono: como fazer essa complexa “engrenagem” funcionar, de forma a permitir que seus Clientes tenham experiências positivas ao adquirir seus produtos ou serviços?

Atualmente, grande parte dos problemas relacionados ao atendimento dos Clientes está ligado a questões logísticas, envolvendo ocorrências como atraso nas entregas, avarias em produtos ou embalagens, mercadorias faltantes, etc. Isso pode representar 60% a 70% dos problemas no relacionamento com os Clientes. É aí que entra o CLS – Customer Logistics Services, uma estrutura organizada horizontalmente, ao longo de todo o ciclo do pedido do Cliente, focada no atendimento e na superação de requerimentos logísticos valorizados pelos Clientes.

Se você conta apenas com um SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, muitas vezes atuando de forma reativa, em breve precisará pensar em algo diferente, proativo, com ações estratégicas, táticas e operacionais, nas esferas pré-transacional, transacional e pós transacional, que realmente construa uma proposta que agregue valor ao seu Cliente.

Dessa forma, você criará algum tipo de vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes diretos, e se destacará no mercado. Com o CLS, até experiências negativas, com alto potencial “explosivo”, poderão ser transformadas em formas de reter e de transformar clientes insatisfeitos em vendedores potenciais.

Pense nisso! E mexa-se. Não temos mais concorrentes bobos e nem fracos. Procure estar sempre um ou dois passos à frente deles. O CLS pode lhe proporcionar isso. Bom trabalho e sucesso!

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