Quatro Competências Essenciais para a Operação de Transportes.

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística.

Seja você um profissional atuante em Transportadoras ou em Embarcadores diversos, quatro competências são essenciais para a operação de transportes:

1) Prestação de serviços confiáveis e precisos
2) Capacidade de surpreender o seu Cliente
3) Rápida capacidade de recuperação do nível de serviço
4) Competitividade em custos

1. Prestação de serviços confiáveis e precisos

Para obter serviços confiáveis e consistentes, sem oscilações significativas (conhecido como “altos e baixos”) será preciso mais do que simplesmentedefinir metas e pressionar seus parceiros logísticos. Confiabilidade e precisão é, antes de tudo, resultado de uma cultura de gestão que valoriza “fazer certo desde a primeira vez, e sempre”, que por sua vez, influencia diretamente no desenho da solução de transportes. Algumas empresas levam isso tão a sério que já partiram para o desenho de soluções específicas (“pacotes de serviços”), para grupos de Clientes segmentados em função de determinadas características como frequência de compra, volume comercializado, localização geográfica, tipo de indústria, canal de distribuição, etc. Para quem atua com alimentos e bebidas, por exemplo, a solução de transportes pode ser a mesma para o atendimento do food service, de grandes redes atacadistas e varejistas ou ainda, de pequenos comerciantes como bares, lanchonetes, padarias, mini mercados, etc.? O segredo está no desenho inicial, a partir das expectativas dos clientes. Definir indicadores de desempenho, fixar metas, formalizar tudo isso em contrato e depois cobrar, até poderá funcionar, mas por um tempo limitado.

2. Capacidade de surpreender o seu Cliente

O norte-americanos dão um nome especial a isso: “efeito UAU!”. Entendem que o “efeito UAU!” é o auge da experiência no serviço. O que você pode fazer para realmente surpreender o seu Cliente e fazer com que ele vivencie uma experiência única, talvez inesquecível? Não pense em nada grande e sofisticado. Pense em pequenos detalhes. Procure se destacar em pequenas coisas não valorizadas pelos seus concorrentes, mas que conquistarão os seus Clientes. Um dos maiores exemplos disso em todo planeta é a Walt Disney, com seus parques temáticos, produtora de filmes e eventos, lojas, etc. A Disney conta com profissionais, em diferentes funções como recepcionistas, seguranças, jardineiros, balconistas, personagens, mecânicos, etc., capacitados para transformar o seu dia em algo realmente fantástico, fazendo coisas simples para você, como lhe presentear com um bombom ou uma rosa, oferecer-se para tirar uma foto da sua família, protege-lo da chuva enquanto caminha de uma atração para outra, esclarecer uma dúvida quando percebe que um visitante tem dificuldades, etc. O que você pode fazer, de forma semelhante, na sua operação de transportes?

3. Rápida capacidade de recuperação do nível de serviço

Isso envolve uma série de ações para o tratamento de ocorrências e reclamações, que permitam a resolução do problema e a mudança de atitude do cliente, a princípio, insatisfeito. A própria postura da empresa em relação às reclamações dos Clientes já pode ser considerada um importante meio para a recuperação do nível de serviço; muitas empresas se aproveitam desse momento crítico para conquistar a lealdade do Cliente. Algumas empresas atuam com concessões a Clientes, como é o caso daquelas que não cobram o
frete quando a entrega sofre algum tipo de atraso. Outras utilizam sistemas de monitoramento da entrega em tempo real, disponibilizando alertas aos Clientes, informando possíveis ocorrências; nesse caso, apenas pelo simples fato de ser informado previamente, o cliente tem uma postura diferenciada, mais compreensiva, e que seguramente manterá a sua lealdade com a empresa.

4. Competitividade em custos

Seria redundância da minha parte tenta explicar este tópico. É óbvio que não sobreviveremos sem um custo competitivo, ainda mais em mercados “comoditizados”, onde não existem grandes diferenças entre os bens ou serviços comercializados pelas empresas. Para alcançarmos essa competitividade em custos é imprescindível que todo profissional de transportes, do nível de Analista para cima, seja um especialista em custos, que conheça a fundo todos os componentes da tarifa de frete e que entenda perfeitamente o seu comportamento e sua relevância no custo total. Aproveite, na sequência, e faça uma autoanálise da situação da sua empresa, seja você colaborador de uma Transportadora ou de um Embarcador. Avalie, de 0 a 10, como a sua empresa se encontra em cada uma dessas quatro competências citadas. E se não estiver bem, trace um plano para avançar rapidamente, em no máximo 2 anos.

Boa sorte e bom trabalho. Que você colha excelentes resultados!

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