CLS – Customer Logistics Services, uma nova abordagem no Serviço ao Cliente.

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística.

Na grande maioria das empresas, mais de 70% das demandas de Clientes realizadas ao longo do ciclo do pedido (desde a sua captação até a sua entrega) estão relacionadas a temas logísticos, como não cumprimento do prazo de entrega, entregas não realizadas, avarias em mercadorias, questões relacionadas a trocas ou devoluções, etc. Há algum tempo atrás, as reivindicações estavam divididas entre assuntos comerciais ou mercadológicos, financeiros e até técnicos, no que se referia ao uso e aplicação dos produtos.

A logística cada vez mais exerce papel preponderante no atendimento do pedido e por que não, então, estruturar um processo voltado à excelência no serviço logístico?

O serviço logístico é prestado antes, durante e após a venda, e é cada vez mais um importante fator de diferenciação, diante da “comoditização” de bens e serviços. O nível de serviço logístico influencia a tomada de decisão do Cliente, e as vendas tendem a aumentar se o serviço logístico for melhorado além daquele já oferecido por empresas concorrentes. Melhores níveis de serviço logístico também poderão significar menores custos com estoques.

É isso que propõe o CLS – Customer Logistics Services, ou, Serviço Logístico ao Cliente: transformar a área de Logística em um importante diferencial de competitividade para as empresas.

Com o CLS atuando em conjunto com a área de Logística, desenvolveremos serviços mais consistentes e confiáveis, e através dele, poderemos recuperar Clientes perdidos ou Clientes insatisfeitos, na iminência de serem perdidos. E ainda, fidelizar os Clientes atuais.

O CLS atua em três diferentes esferas na gestão do ciclo de vida do pedido:

  • a. Esfera pré transacional
  • b. Esfera transacional
  • c. Esfera pós transacional

A esfera pré transacional trata das diretrizes e políticas criadas para assegurar um nível de serviço competitivo. Aqui são desenvolvidos procedimentos, por exemplo, para trocas e devoluções, avarias em mercadorias, entregas não realizadas, etc. Na esfera transacional são tomadas as ações voltadas à entrega das mercadorias, a partir da captação e “orquestração” dos pedidos. É aqui que são desenvolvidas e efetivadas as soluções de manuseio, acondicionamento e transporte dos materiais.

Por fim, a esfera pós transacional trata de soluções para apoiar e fidelizar os Clientes após a realização das entregas. É nessa etapa em que são tratadas as ocorrências e as reclamações, e tem como foco primário a melhoria contínua do serviço prestado, a partir da análise do desempenho operacional.

Dependendo da importância atribuída à logística na sua empresa, o CLS poderá contar com um Gerente, que responderá diretamente a um Diretor de Logística ou Supply Chain.

O CLS veio para ficar. Com a comoditização do mercado, as diferenças entre os bens e serviços oferecidos pelas empresas será cada vez menor. A logística fará a diferença, e nesse caso, nada melhor do que maximizar o nível de serviço logístico.

Portanto, avalie o que você tem hoje e verifique se não é a hora de evoluir ou acrescentar as novas competências técnicas propostas pelo CLS. Isso poderá fazer uma grande diferença perante seus Clientes atuais e potenciais.

Então, mãos à obra. Trabalho não falta. Sucesso!

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