A importância do Customer Service nas Empresas.

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística.

O Customer Service (ou Serviço ao Cliente) cada vez mais funciona como uma bússola. Nas empresas que querem ou que se auto intitulam customer-oriented (voltadas aos seus Clientes), o Customer Service pode ser considerado uma poderosa ferramenta para a leitura e entendimento da Voz do Cliente (percepção do mercado) e para a correta orientação quanto à destinação dos esforços das empresas no sentido de atrair e reter os melhores Clientes.

Perigoso é confundi-lo meramente com um call center, restrito à uma atuação reativa, limitando-se apenas ao tratamento de ocorrências e reclamações. É muito pouco para uma área que pode contribuir diretamente para o aumento das vendas e da lucratividade de uma empresa.

Muito mais do que isso, o Customer Service deve atuar na esfera estratégica, tática e operacional, aliando-se à área de Vendas, Marketing, Finanças, Produção, PPCP e Logística na superação das metas estabelecidas para a empresa e na criação de barreiras consistentes para a atuação de concorrentes.

Estrategicamente, o Customer Service auxilia na elaboração das políticas e diretrizes de atendimento aos Clientes. Junto à área de Vendas, na segmentação de Clientes, colabora no desenho e no dimensionamento dos pacotes de serviços, contendo requerimentos específicos para o atendimento dos grupos de Clientes identificados.

Taticamente, atua como um verdadeiro guardião do pedido do Cliente, gerenciando-o desde a captação até o encerramento de seu ciclo, que dependendo da visão da empresa pode encerrar-se com a entrega e com os serviços pós-venda ou estender-se à cobrança e ao recebimento dos valores relacionados à transação comercial. No nível tático, o Customer Service ainda estimula o desenvolvimento dos projetos de melhoria contínua voltados ao nível de serviço, com o intuito de estabelecer novos parâmetros de desempenho, criando algum tipo de vantagem competitiva em relação aos principais concorrentes.

E operacionalmente, você já sabe. Trata das não conformidades relacionadas à gestão do pedido, que na sua maioria, estão relacionadas às questões logísticas. Foi-se o tempo em que temas administrativos, comerciais e financeiros dominavam o universo de ocorrências e reclamações dos Clientes. A automação e a padronização dos processos resolveram a maior parte desses problemas, que se concentram atualmente na outra ponta: a entrega, o serviço de pós-venda e a logística reversa. Aí residem os novos desafios do Customer Service. E aí existem oportunidades excepcionais, pois a grande maioria das empresas apresenta falhas gritantes no atendimento a seus Clientes.

Customer Service ou Serviço ao Cliente agrega valor aos produtos ou serviços comercializados por uma empresa. Com a “comoditização” do mercado, o nível de serviço passa a ser um importante diferencial. Talvez o único em breve!

Satisfação já não é mais garantia para manter um Cliente; apenas Clientes muito satisfeitos manter-se-ão em seu portfólio, inclusive diante de experiências negativas caso ela seja tratada com transparência, urgência e eficácia. E o único setor que poderá lhe proporcionar isso é o Customer Service.

Portanto, trate o Customer Service como um investimento altamente rentável, e não como um custo. Invista na qualificação e na reciclagem permanente de sua equipe. Identifique e implemente soluções para automação daquilo que for possível, eliminando retrabalhos e outras formas de desperdício de tempo. Com certeza o retorno desse investimento será alto, muito alto. Aposte para ver! Sucesso!

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