A Combinação “Perfeita”: Torre de Controle + CLS (Customer Logistics Service).

Artigo escrito por Marco Antonio Oliveira Neves, diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística.

Você vive se equilibrando em uma “gangorra”; ora é cobrado por custos, ora é pressionado por um melhor nível de serviço. Muitos acreditam que é impossível solucionar essa equação, já que quanto maior o nível de serviço, maior o custo operacional. Será?

Como é possível resolver esse binômio custos x nível de serviço? Como chegar a um nível de serviço que satisfaça Clientes internos (especialmente a área de Vendas) e os Clientes externos sem comprometer o resultado econômico da empresa?

Tudo começa no nível de serviço. Afinal, o que entendemos por nível de serviço? Nível de serviço é um conceito único, válido para todos os Clientes, ou, ao contrário, a percepção do que é nível de serviço pode variar sensivelmente entre os Clientes?

Quando você decide jantar em uma badalada rede de restaurantes, que variáveis são levadas em conta para determinar o nível de serviço? Alguns priorizarão o tempo de espera; outros, valorizarão a cortesia no atendimento, a qualidade e variedade do cardápio, a apresentação do prato escolhido ou o
tempo de preparo da refeição. Teremos Clientes se atentando à higiene e limpeza do ambiente ou à decoração do local. Também encontraremos Clientes questionando a qualidade da conexão da internet. Uns questionarão a proximidade entre as mesas e o excesso de ruído, outros reclamarão do
desconforto das poltronas. Vai ter gente reclamando do ar condicionado, muito frio; outros dirão que está abafado. E então, como avaliar o nível de serviço?

Voltemos à logística. O que um Cliente valoriza? Cumprimento de prazos? Tempo de resposta? Flexibilidade operacional? Integridade dos materiais? Idade da frota? Postura do motorista e ajudante? Qualidade da informação? Fácil acesso à empresa? Pouca burocracia? Paparicação? Pós-Venda? Valor
do frete?

Eis então, o primeiro passo: determinar o nível serviço ideal, aquele que será realmente percebido e valorizado pelos seus Clientes. É a tarefa mais difícil, dada a enorme quantidade variáveis e de combinações possíveis. É daí que surgem os “pacotes” de níveis de serviço, que tem como objetivo atender aos
diferentes grupos de Clientes, unidos por diferentes variáveis de nível de serviço.

Na visão moderna, cabe ao Customer Logistics Services (CLS) desenvolver esses pacotes de serviços, a partir de interações com Vendas, Marketing, Operações (incluindo parcerias estabelecidas com Transportadoras e Operadores Logísticos) e com os próprios Clientes.

Será de responsabilidade do CLS, por exemplo, identificar que determinado grupo de Clientes exige agendamento prévio, recebe apenas no período da manhã, somente opera com veículos tipo toco equipados com plataforma elevatória, contando com pelo menos dois ajudantes para descarga das
mercadorias, que precisam ser paletizadas utilizando pálete PBR.

Uma vez definidos os pacotes de serviços e seus requisitos técnicos, entra em ação a Torre de Controle (Control Tower), responsável pela execução e controle da operação, em tempo real. A atuação em tempo real visa garantir o
cumprimento daquilo que foi “orquestrado” pelo CLS e quando necessário, reverter possíveis efeitos indesejáveis (e custosos) como a devolução total ou parcial de um pedido.

Encerrada a operação, Torre de Controle e CLS atuarão em conjunto, em um contínuo processo de melhoria, reavaliando e calibrando os pacotes de serviços, reprogramando os scripts (roteiros) necessários para a sua execução. Ambas estarão presas e alinhadas em seus objetivos através de metas de nível
de serviço e custos.

Por isso, digo que essa é a combinação perfeita: Torre de Controle + CLS. Sem ela, Embarcadores, Transportadoras e Operadores Logísticos serão superados pelos seus concorrentes. Se tornarão obsoletos e custosos.

Pode parecer caro ter tudo isso, correto? Não. Muitas vezes basta rever a visão, redefinir prioridades, redesenhar processos e realocar pessoas. A grande maioria dos recursos já está aí, basta otimizá-los.

Bom trabalho. Trabalho não falta. Sucesso!

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